Część pierwsza
Lojalność to jedna z najbardziej oczekiwanych przez restauratorów cech, jaką mogą odznaczać się goście. Najnowsze badania nad wpływem poziomu satysfakcji klientów na świadczone przez restauratorów usługi pokazują, że lojalność to nie tylko wyższe zyski ale również niematerialny wkład w rozwój firmy. Jak w takim razie stworzyć obiektywnie dobre warunki restauracyjne w dobie indywidualizacji gustów i jak wykorzystać do tego nowoczesne technologie? Obsługa klientów w gastronomii, część pierwsza.
Relacje wzajemnych korzyści - obsługa klientów w gastronomii
Budowanie relacji z gośćmi restauracji, które w efekcie mają dostarczyć im wysokiej satysfakcji to złożony proces. Polega on nie tylko na dostarczaniu klientom dokładnie tego, czego chcą, ale także na dostarczaniu nowych doświadczeń, które wzmacniają budowane relacje. Definicja klienta w czasach wysokiej konkurencyjności na rynku gastronomicznym i nowych nawyków konsumenckich – znacznie się zmienia.
Jakimi cechami odznacza się współcześnie lojalny klient odwiedzający lokale gastronomiczne?
- regularnie odwiedza wybrany lokal, dokonując w nim zamówień,
- korzysta z pełnej oferty i jest gotowy na nowe propozycje (co wynika z zaufania do jakości),
- chętnie dzieli się opinią o ofercie lokalu i jej walorach,
- upowszechnia pozytywne informacje o warunkach restauracyjnych – obsłudze, wystroju etc.,
- jest nieufny w stosunku do konkurencyjnych ofert podobnych lokali.
Lojalność to również stabilny zysk i płynność finansowa. Zaplecze wiernych klientów, którzy są przekonani do jakości świadczonych usług zapewnia restauratorom nie tylko bezpieczeństwo finansowe, ale pomaga przede wszystkim pozyskiwać nowych klientów i nawiązywać z nimi trwałą relację. Obsługa klientów w gastronomii – od czego zacząć budowanie wartościowych relacji z klientami, jak zadbać o ich satysfakcję?
Po pierwsze, spójność i konsekwencja
Dotyczy to wszystkich składowych elementów, które są częścią twojej oferty. Pamiętaj, że jest nią również wystrój wnętrz oraz elementy dekoracyjne. Menu, które udostępniasz gościom musi mieć swoje odzwierciedlenie w tym, jak prezentujesz lokal. Ważnymi elementami są również: światło, muzyka i właściwa wentylacja. Spójna kompozycja oferty lokalu jest łatwiej odczytywana przez stałych i nowych gości, którzy zajmując stolik – wiedzą, czego się spodziewać.
Po drugie, darmowe przekąski i próbki dań
Goście pojawiający się w lokalu to potencjalni klienci, którzy zdecydowali się zostawić w nim swoje pieniądze i nie trzeba ich do tego specjalnie namawiać. Wystarczy umiejętnie zaplanować strategię i skutecznie ją realizować. Jednym z jej elementów są bezpłatne przekąski, które klienci najczęściej otrzymują w czasie oczekiwania na danie główne. Zazwyczaj są to proste, budżetowe dodatki, które mogą jednak przybrać kreatywną formę pozwalając gościom na poznanie nowych, nieznanych smaków.
Po trzecie, precyzja obsługi
Personalna obsługa kelnerska to jeden z trzech filarów budujących satysfakcję klienta. Choć na ten temat powstały dziesiątki książek, to oczekiwania gości są stale niezmienne i wystarczy zwrócić uwagę na kilka ważnych rzeczy:
- poświęć gościom uwagę i okaż im zainteresowanie,
- poznaj ich preferencje i oczekiwania,
- nie staraj się na siłę wpłynąć na zmianę ich decyzji,
- przekaż najważniejsze informacje (o czasie oczekiwania, alergenach, ostrości potrwa lub specyficznych aromatach),
- nastaw się na słuchanie i wyciągaj właściwe wnioski z tego co mówi goście,
- trafnie proponuj dodatkowe pozycje, które odpowiadają zamówionym daniom,
- utrzymuj stały kontakt i upewnij się, że goście mają wszystko, czego potrzebują.
Pracę kelnerów doskonale będą wspierać mobilne terminale wyposażone w system POS, który pozwoli w pełni skupić się na rozmowie z klientem, odpowiedzieć na wszystkie pytania, które się pojawią. Wgląd do menu z informacjami o alergenach, składnikach potraw czy daniach, które właśnie się skończyły daje kelnerowi pewność, że nie popełni błędu.
Nowe technologie, które pojawiają się w lokalach gastronomicznych coraz mniej zaskakują gości. Ich powszechne stosowanie w wielu komercyjnych branżach sprawia, że jesteśmy na nie otwarci i chętnie z nich korzystamy. Samoobsługowe kioski mogą nie tylko pomóc rozładować kolejki w godzinach szczytu, ale także prezentować atrakcyjne treści marketingowe. Ustawienie ich w przestrzeni lokalu może pozytywnie wpłynąć na wizerunek restauracji i skłonić nowych klientów do skorzystania z oferty.
Po piąte, program lojalnościowy
To jedno z najpowszechniejszych narzędzi marketingowych, które wzmacnia więź z klientami premiując ich konsekwentny wybór. Odpowiednie skonfigurowanie programu jest jednak sporym wyzwaniem. Nakład pracy związany z tworzeniem własnego narzędzia mogą jednak wesprzeć nowoczesne systemy sprzedażowe, które są wyposażone w specjalne moduły zbierające dane o nawykach klientów. Automatyczne naliczanie premii bądź przyznawanie specjalnych bonusów umożliwia prowadzenie programu lojalnościowego bez konieczności poświęcania czasu na ciągły nadzór nad programem.
Obsługa klientów w gastronomii to złożony temat. Połowa czynników, o których chcemy wspomnieć za nami – do usłyszenia w kolejnej części artykułu już niedługo. Ale jeśli chcesz z nami porozmawiać wcześniej to zapraszamy do uzupełnienia formularza kontaktowego lub umówienia rozmowy telefonicznej.
Michał Czwojdziński
Członek Zarządu LSI Software S.A.
